5 ข้ออ่านครบจบ สร้างระบบสมาชิก CRM อย่างไร ให้ประสบความสำเร็จ

บทความนี้จะมาบอกแนวทางในการสร้างระบบสมาชิก CRM กัน โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจ SME ที่ค่อนข้างมีประสบการณ์เริ่มต้นในเรื่องนี้น้อยมาก ตัวอย่างก็ไม่ค่อยจะมีให้เห็นในตลาดสักเท่าไร

 ถึงตอนนี้คงเข้าใจมากขึ้นแล้วว่ากลยุทธ์และเป้าหมาย เป็นคีย์สำคัญที่จะทำให้การทำระบบสมาชิก CRM ประสบผลสำเร็จ แต่จะวางกลยุทธ์และเป้าหมายอย่างไรให้ได้ผลและถูกต้องในการทำ CRM

ในโพสต์ตอนที่แล้ว ได้เล่าถึงปัญหาสำคัญของธุรกิจที่เริ่มสร้างระบบสมาชิก CRM ไม่สำเร็จ ใครพลาดเรื่องนี้ไป ต้องย้อนไปอ่านที่ลิงก์นี้ก่อนนะครับ...

• 5 ต้นเหตุของธุรกิจที่เริ่มสร้างระบบสมาชิกแล้วดับ ทำไมถึงจับระบบ CRM มาใช้ไม่สำเร็จได้สักที

ส่วนบทความนี้จะมาเฉลยคำตอบในการแก้ปัญหาเหล่านี้ โดยจะใช้โซลูชั่นอธิบายปัญหาในแต่ละข้ออย่างละเอียด แบบหัวข้อต่อหัวข้อเพื่อให้เข้าใจได้ง่ายที่สุด

โอเค ต่อไปนี้คือ List แนวทางธุรกิจที่จะช่วยให้วางกลยุทธ์และเป้าหมายในการทำระบบสมาชิกให้ได้ยอดขาย และกลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำ

1. กำหนดเซ็ตติ้งการตั้งค่าฟีเจอร์หลังบ้าน CRM ให้ถูกต้องแต่แรก

แต่การจะทำอย่างนั้นได้ เราต้องเข้าใจธุรกิจตัวเองอย่างละเอียดเสียก่อน ว่าเรานำเสนอขายสินค้า/ บริการ อะไรอยู่ กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเราคือใคร ช่องทางการติดต่อ ช่องทางการขาย เพื่อจะกำหนดฟีเจอร์ได้ตรงกับสภาพธุรกิจ

จากนั้นกำหนดกรอบหน้าที่ให้ชัดเจนกับพนักงานหรือแอดมินแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ฝ่ายขาย, ฝ่ายบริการลูกค้า, ฝ่ายการตลาด เพื่อจะได้กำหนดฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ทุกขั้นตอนครบถ้วน

พอเรากำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลของพนักงานหรือแอดมิน เพื่อความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าแล้ว จึงค่อยทดสอบฟีเจอร์ต่าง ๆ ก่อนนำระบบมาใช้งานจริง เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพ และแก้ไขปรับปรุงฟีเจอร์ให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

แต่อย่างว่าแหละครับ ว่ามันก็อาจจะมีความสับสนอยู่บ้างในการตั้งค่า อันนี้แนะนำหาที่ปรึกษาที่มีความเชี่ยวซาญในเครื่องมือนั้น ๆ นะครับ

ถ้าเป็นระบบ CRM ที่เชื่อมกับ LINE OA อย่าง MyCustomer | CRM, ChocoCRM และ CRMplus ก็แนะนำให้ปรึกษา LINE Certified Coach อย่าง อ.ออดี้ ได้เลยนะครับ มีตัวอย่างเคสแนะนำให้เยอะเลย ทักได้ที่

• LINE OA : @smeneedtoknow

2. กำหนดตั้งเป้าหมายของ CRM ให้เหมาะสมกับธุรกิจ

สเต็ปนี้ในส่วนของเป้าหมายการใช้ CRM ต้องสามารถกำหนดได้ชัดเจนว่ากำลังทำไปเพื่ออะไรกันแน่ ก่อนจะคิดถึงการทำระบบสะสมแต้ม หรือการกำหนดของรางวัล เช่น เพิ่มยอดขาย รักษาฐานลูกค้า ขยายสร้างฐานลูกค้าใหม่ ปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

จากนั้นต้องกำหนดตัวชี้วัดผลความสำเร็จของเป้าหมายที่วางไว้ว่าคืออะไร เช่น ยอดขายเติบโตแค่ไหน ลูกค้าใหม่เพิ่มกี่รายกี่เปอร์เซนต์ ระดับความพอใจของลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน โดยต้องมีการติดตามผลสม่ำเสมอ ออกมาในรูปแบบของตัวเลขที่วัดผลได้จริงเท่านั้น

3. คำนวณตัวเลขต้นทุน CRM ที่ทำให้ได้ยอด ไม่ใช่รอดยาก

อย่างที่บอกไปในโพสต์ก่อน ถ้าไม่เห็นตัวเลขที่สามารถวัดได้ ก็ไม่สามารถควบคุมการทำ CRM ให้ดีได้แน่นอน ดังนั้นเราต้องคิดคำนวณอย่างละเอียด ในแง่ของตัวเลขทุกมิติ เช่น เปอร์เซนต์การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเก่ามีเท่าไร ค่าเฉลี่ยต้นทุนต่อการซื้อหนึ่งครั้งของลูกค้า คือเท่าไหร่

หรืออย่าง ค่า AOV (Average Order Value - มูลค่าคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ย) มีจำนวนเท่าไร รวมทั้งความถี่ของลูกค่าในการซื้อมีมากน้อยระดับไหน ตัวเลขทั้งหมดนี้เราต้องคำนวนอย่างถี่ถ้วนแล้วก่อนจะเริ่มทำระบบ CRM เสมอ ไม่อย่างนั้นจะเป็นกระชังก้นรั่ว ที่เงินไหลออกไปตลอดเวลา แม้ยอดขายจะได้มาเยอะก็ตาม

4. กำหนดกลยุทธ์การให้แต้มของรางวัล ให้แมตช์กับ CRM ธุรกิจ

ขั้นตอนนี้ต้องประเมินให้ดีในแง่ต้นทุนและจิตวิทยา ที่เราต้องระมัดระวังในเรื่องค่าใช้จ่ายในการแจกของรางวัลจากการสะสมแต้ม และความเชื่อมโยงกับลูกค้าของเราว่ามีพฤติกรรมการซื้อแบบไหน มูลค่าและของรางวัลต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า

จากนั้นต้องมีการกำหนดหลักเกณฑ์ให้ชัดเจนในการสะสมแต้ม ว่าต้องซื้อจำนวนกี่บาท เพื่อให้ได้ 1 แต้ม โดยอาจมีการตั้งระดับของระบบสมาชิก เพื่อให้ได้รางวัลที่่อยู่ในระดับสูงขึ้นไปอีก เพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าสนใจอยากเข้าร่วมกิจกรรม กลายเป็นความสัมพันธ์ในระยะยาวระหว่างร้านและลูกค้า

5. ทุกฝ่ายในร้านต้องจริงจังในการใช้ CRM ทั้งเจ้าของร้านยันพนักงาน

ประเด็นนี้อยู่ที่การกำหนดนโยบาย มีการฝึกอบรมเทรนนิ่งพนักงานหรือแอดมินให้มีความเข้าใจในการใช้ระบบ CRM โดยต้องเริ่มต้นตั้งแต่เจ้าของร้านธุรกิจต้องจริงจังในเรื่องนี้ ทำเป็นแบบอย่างหรือคอยกำชับเมื่อผิดพลาด หรือสื่อสารให้เข้าใจถึงความสำคัญของระบบสมาชิก CRM ว่ามีผลดีต่อยอดขายของธุรกิจอย่างไร เพื่อให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามีความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน

โดยเฉพาะหน้างาน คนที่อยู่ภายใต้ร้านของเรา ที่อยู่ในจุด Touch Point ต้องสื่อสารกับลูกค้า นำเสนอเรื่องระบบสมาชิกให้ชัดเจน คอยเน้นย้ำให้ใช้งานทุกครั้งอย่างต่อเนื่อง เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าได้จดจำถึงระบบสมาชิก CRM ว่ามีประโยชน์และสิทธิพิเศษหรือโปรโมชั่นอย่างไร จนกลายเป็นความคุ้นชินของทั้งทางร้านค้าและลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน

สำหรับใครที่สนใจอยากวางกลยุทธ์และเป้าหมายการทำ CRM สไตล์ อ.ออดี้ นินจาการตลาด SME need to know ตอนี้กำลังเปิดคอร์สที่ช่วยให้ธุรกิจที่ตั้งใจจะลุยเรื่องการสร้างระบบสมาชิกอย่างจริงจัง โดยความตั้งใจที่เปิดคอร์สนี้ขึ้นมาเพื่อทำให้พวกเรา...

• สามารถวางกลยุทธ์ราคา/ โปรโมชั่นสำหรับ CRM ได้อย่างถูกต้อง ตามตัวเลขต้นทุนและสภาพธุรกิจ
• กำหนดเป้าหมายได้อย่างชัดเจน ว่าวัตถุประสงค์ของการทำระบบสมาชิก CRM นั้นทำไปเพื่ออะไร
• ได้เรียนรู้วิธีคิดเลขต้นทุน CRM ที่สามารถสร้างยอดขาย เพิ่มกำไรได้จริง ไม่ใช่ขาดทุนจากการทำ CRM
• ได้เข้าใจหลักการให้แต้ม ว่าต้องคำนวนคิดแต้มอย่างไรให้เหมาะสมกับธุรกิจสินค้า
• เข้าใจมากขึ้นในการกำหนดของรางวัลจูงใจ ว่าสินค้าหรือของแจกแบบไหนที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
• วิธีบริหารกระตุ้นให้ทีมงานภายในร้าน ได้มีส่วนร่วมกับระบบ CRM ที่ร้านได้สร้างไว้
• เรียนรู้การเตรียมความพร้อม ทั้งรูป/ เนื้อหา/ เงื่อนไข/ ที่ใช้กับระบบ CRM ของร้าน
• การเซ็ตฟังก์ชั่นของระบบ MyCustomer | CRM เครื่องมือใหม่ล่าสุดจาก LINE for Business ให้ลงตัวกับธุุรกิจของร้าน

ทั้งหมดนี้จะทำให้ธุรกิจที่ได้เรียนคลาสนี้ ได้ความรู้ระดับมืออาชีพในการเซ็ตระบบ CRM จากประสบการณ์ที่เคยทำให้หลายแบรนด์ประสบความสำเร็จมาแล้ว

สนใจ คลิกเลยที่นี่ครับ...