บทความนี้รวบรวมปัญหาใหญ่ 5 อันดับแรก ที่ธุรกิจ SME พบเจอบ่อยที่สุด ที่ก่อให้เกิดความล้มเหลวของผลลัพธ์ การเริ่มใช้ระบบ CRM กันครับ
ก่อนอ่าน... พวกเรากดติดตาม
LINE OA: @smeneedtoknow
เพื่ออัปเดตความรู้อื่น ๆ แล้วหรือยัง?
จากประสบการณ์ที่เคยทำระบบ CRM มาตั้งแต่สมัยที่ยังไม่ได้รับความนิยม ยังต้องเก็บข้อมูลลูกค้าด้วยการจดใส่กระดาษลงแฟ้ม ตั้งแต่พวก ชื่อ, ที่อยู่, ประวัติการซื้อ, ไลฟ์สไตล์ ไม่ได้มีระบบ MarTech มาอำนวยความสะดวกเหมือนอย่างปัจจุบันนี้
.
ทำให้มองเห็นมาตลอดว่านอกเหนือจากการ Setting ตั้งค่าระบบต่าง ๆ ที่เป็นพื้นฐานที่เราต้องรู้และทำเป็นแล้ว ยังมีเรื่องของการวางกลยุทธ์และการวางเป้าหมาย ที่เป็นหัวใจสำคัญอันดับหนึ่งของระบบ CRM เลยก็ว่าได้
.
แต่ SME ส่วนใหญ่กลับข้ามช็อต ไปให้ความสำคัญการการนึกถึงแต่เรื่องโปรโมชั่น การให้แต้ม ให้ของรางวัล แต่กลับไม่ได้คำนวณให้ละเอียดว่าต้นทุุนทั้งหมดที่ต้องจ่ายในโปรโมชั่นเหล่านี้มีอยู่จริงเท่าไร เพราะไม่ว่าของรางวัลที่่คิดมาจะน่าสนใจแค่ไหน ยอดขายปังเท่าไร สุดท้ายหักลบออกมาคือ ขาดทุน นั่นคือบทสรุปของระบบ CRM ที่ล้มเหลว
.
ต่อไปนี้คือ List ปัญหาของธุรกิจที่ล้มเหลวเสมอ ในเรื่องการจับระบบสมาชิก CRM มาใช้ไม่สำเร็จ จากการวางกลยุทธ์และกำหนดเป้าหมายที่ผิด ไม่สิต้องพูดว่า ไม่ได้มีกลยุทธ์หรือการวางเป้าหมายด้วยซ้ำ... ปะ..ไปอ่านกัน...
1. เริ่มต้นเซ็ตฟีเจอร์หลังบ้านไม่เป็น
อันนี้เป็นเรื่องธรรมดาของมือใหม่หัดทำ CRM แต่แน่นอนถ้าตั้งค่าใส่ข้อมูลไม่ถูกต้อง คงเกิดปัญหาตามมาเพียบ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า, ข้อมูลมีความคลาดเคลื่อน ไม่ตรงความเป็นจริง ก่อความยุ่งยากกับพนักงานขายของร้านหรือแอดมิน ทำให้ใช้งานได้ยาก
.
ดังนั้นถ้าเราเซ็ตฟีเจอร์ผิดตั้งแต่แรก ก็จะเป็นเรื่องยากในการพัฒนากลยุทธ์ต่อไป เพิ่มโอกาสที่จะเกิดความผิดพลาด สร้างความลำบากสับสนในการใช้งานจริง สำหรับพนักงานหรือแอดมินที่เกี่ยวข้อง
2. ไม่รู้ว่าต้องตั้งเป้าหมายของ CRM ยังไง
หลายธุรกิจ SME คิดไม่ออกว่าถ้าจะสร้างกลยุทธ์ CRM ต้องเริ่มยังไง จะต้องมีถึงเลเวลไหนหรือไม่มีเลเวล ซึ่งการใช้ CRM จำเป็นต้องกำหนดเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป้าหมายต่ำไป หรือสูงไปก็ยังดี
.
แต่ที่หนักที่สุดคือการไม่มีเป้าหมายอะไรเลย นั่นเท่ากับว่าเรากำลังไม่รู้ปัญหาของธุรกิจตัวเอง
.
.
อะไรที่วัดได้ ย่อมควบคุมได้เสมอ เราต้องรู้ว่าลูกค้าเก่ากลับมาซื้อกี่เปอร์เซนต์ ค่าเฉลี่ยต้นทุนต่อหน่วยอยู่ที่กี่บาท ค่า AOV เฉลี่ยต่อการขายแต่ละครั้งคือเท่าไร ความถี่ของลูกค้าในการซื้อมีมากน้อยแค่ไหน
.
ถ้ายังว่าไม่รู้ตัวเลขพวกนี้คืออะไร CRM ที่ฝันว่าอยากจะทำ คงล้มเหลวตั้งแต่ยังไม่เริ่มแน่นอน
3. ไม่รู้วิธีคิดคำนวณตัวเลขต้นทุน CRM ที่ทำให้ได้ยอด ไม่ใช่รอดยาก
อะไรที่วัดได้ ย่อมคอนโทรลได้เสมอ เราต้องรู้ว่าลูกค้าเก่ากลับมาซื้อกี่เปอร์เซนต์ ค่าเฉลี่ยต้นทุนต่อหน่วยอยู่ที่กี่บาท ค่า AOV เฉลี่ยต่อการขายแต่ละครั้งคือเท่าไร ความถี่ของลูกค้าในการซื้อมีมากน้อยแค่ไหน
.
ถ้ายังว่าไม่รู้ตัวเลขพวกนี้คืออะไร CRM ที่ฝันว่าอยากจะทำ คงล้มเหลวตั้งแต่ยังไม่เริ่มแน่นอน
4. ไม่รู้กลยุทธ์การให้แต้มของรางวัล ว่าจะแมตช์กับ CRM ธุรกิจเรายังไง
หลายครั้งที่ SME ตัดสินใจไม่ถูกว่าจะกำหนดอะไรเป็นของรางวัล ถึงจะเหมาะกับประเภทสินค้าที่ขายอยู่ กลายเป็นว่าไม่โดนใจลูกค้าประจำ ไม่เกิดแรงจูงใจที่อยากจะสะสมแต้ม หรือบางทีต้องทำยอดซื้อสูงเกินไป จนลูกค้ารู้สึกไม่คุ้มกับของรางวัล
.
หนักไปกว่านั้นคือบาง SME แจกของรางวัลโดยไม่คำนวนต้นทุนสินค้า ต้นทุน Shipping หรือแม้แต่การสื่อสารที่ไม่เข้าใจกันในเรื่องโปรโมชั่นภายในทีมแอดมิน สุดท้ายหลายรายต้องขาดทุนเพราะกิจกรรมโปรโมชั่นแบบนี้
5. มีระบบแล้วแต่เจ้าของร้านไม่เอาจริง หรือเอาจริงแต่ลูกน้อง/ พนักงานไม่มุ่งมั่นทำตาม
ระบบจะดีจะแพงแค่ไหน ถ้าไม่ใช่ หรือการสื่อสารภายในไม่ดี ก็ไร้ประโยชน์ หลาย SME อยากมีระบบ CRM มาใช้บ้าง เพราะเห็นคู่แข่งเขามีกัน แต่พอมีแล้วไม่ใช้ให้จริงจัง ไม่ย้ำพนักงานหน้าร้านหรือแอดมินให้ทำตามอย่างถูกต้อง
.
ในเมื่อมีระบบที่วางโครงสร้างไว้แล้ว ทุกคนที่อยู่ภายใต้ร้านของเรา ที่อยู่ในจุด Touch Point ไม่สื่อสารกับลูกค้านำเสนอเรื่องระบบสมาชิกให้ชัดเจน คอยเน้นย้ำใช้งานทุกครั้งอย่างต่อเนื่อง คงยากที่ CRM ของเราจะประสบความสำเร็จได้ในระยะยาว
ทั้งหมดนี้คือ 5 สาเหตุสำคัญว่าทำไมธุรกิจที่เริ่มสร้างระบบสมาชิกถึงล้มเหลวในการทำ CRM
หากใครกำลังเจอปัญหาแบบนี้ แล้วอยากได้โซลูชั่นแก้ไข แนะนำให้อ่านต่อกับแนวทางแก้ปัญหาเรื่องนี้ได้ที่ลิงค์นี้ครับ
